Digitaal kennissysteem voor hulpverleners in de eerstelijn
Eerstelijns rechtshulpverleners op een innovatieve manier ondersteunen bij complexe vragen van burgers. Daar draait het om bij de realisatie van het digitale kennissysteem door de Amsterdam Law Hub in co-creatie met onder meer de Universiteit van Amsterdam. Helpen bij het uitpakken van de spreekwoordelijke ‘boodschappentas vol brieven’ waar burgers mee aankomen als zij om hulp vragen. Begin december 2021 spreken we Nathalie Dijkman, initiatiefneemster en directeur van de Amsterdam Law Hub. Met ondersteuning van de Subsidieregeling stelselherziening rechtsbijstand is dit initiatief in juli van dit jaar van start gegaan. Voor de subsidieregeling heeft de minister voor Rechtsbescherming 10 miljoen euro beschikbaar gesteld in 2020. Via de regeling worden initiatieven gesubsidieerd die op een innovatieve manier bijdragen aan de ontwikkeling van passende, duurzame en kwalitatief hoogwaardige oplossingen voor problemen, waarbij de rechtzoekende en zijn hulpvraag centraal staan.
Technologie bij complexe vragen
We vragen Dijkman haar initiatief toe te lichten. “We willen hulpverleners ondersteunen bij de complexe vragen van burgers waar zij mee geconfronteerd worden. Ons initiatief kreeg niet voor niets de naam ‘Het probleem van de volle boodschappentas’ mee. Het gaat er namelijk om hoe we efficiënter en effectiever de boodschappentas aan (sociaal)juridische problemen van burgers kunnen ontleden. We richten ons hierbij met name op eerstelijns rechtshulpverleners, zoals rechtswinkels waar veel studenten gratis juridisch advies verlenen onder supervisie van advocaten en academici. Wat doen ze als er een boodschappentas binnen wordt gebracht, en hoe kunnen ze sneller die tas ontleden met behulp van technologie? Dat doen we via duidelijk taalgebruik zonder jargon en via onder meer infographics.”
Wie zijn de initiatiefnemers?
“Vanuit de Amsterdam Law Hub ben ik dit initiatief gestart. De Law Hub is een broedplaats voor innovatie op het gebied van maatschappelijke juridische dienstverlening. Studenten en medewerkers van de Faculteit der Rechtsgeleerdheid van de Universiteit van Amsterdam (UvA) werken hier samen met maatschappelijke partners, juridische maatschappelijke ondernemers en gevestigde partners. Het is een unieke plek voor innovatie en co-creatie. Binnen het initiatief werken we ook in co-creatie. Naast collega’s vanuit de Law Hub doen collega’s vanuit de UvA mee. ArbeidsmarktResearch UvA is bijvoorbeeld betrokken en de advocatuur. Maar ook Mies Westerveld, voormalig bijzonder hoogleraar Sociale Rechtshulp aan de UvA, kijkt over onze schouder mee en steunt ons initiatief.”
Design Thinking
Dijkman vervolgt: “Na de start zijn we aan de slag gegaan met de scoping van ons project en hebben we de onderzoeksopzet geschreven. We pakken de ontwikkeling van onze tool via de principes van Design Thinking op. We zijn eerst gaan kijken naar de specifieke zoektocht (of customer journey) van ‘beperkt redzame’ rechtzoekenden via interviews en surveys bij rechtshulpverleners. Zo krijgen we beter zicht op de behoefte aan hulp bij rechtshulpverleners, of zij meer inhoudelijk of juist technische ondersteuning willen. De focus ligt bij hulpverleners zoals buurtteams en rechtswinkels, maar we hebben in het onderzoek ook het Juridisch Loket en sociaal advocaten betrokken. Hierna volgen de ideeënfase en het zogenaamde ‘prototyping’. Dan brainstormen we over mogelijke oplossingen en kijken we breed naar de mogelijkheden voor de ontwikkeling van de tool. Tijdens de laatste fase gaan we over tot het daadwerkelijk ontwikkelen van de tool en testen we voortdurend om het te verbeteren.”
Waar staat ze nu?
Dijkman: “We bevinden ons eigenlijk op de drempel naar de brainstorm- en prototyping- fase. Het onderzoek is nu uitgevoerd. We verwachten de resultaten in de laatste week van december 2021. In maart 2022 houden we een symposium waar we de resultaten van het onderzoek presenteren en verschillende sprekers uitnodigen. Geïnteresseerden kunnen zich hiervoor bij de Amsterdam Law Hub melden. Op basis van de gevonden data organiseren we de eerste brainstormsessies. Tegelijkertijd ontwikkelen we een (sociaal)juridische kaart van Amsterdam met behulp van Patroon Legal Design B.V. dat ook werkt via de principes van Design Thinking. We willen met wat we uit deze fase halen zo goed mogelijk aansluiten bij de resultaten uit het onderzoek naar de problemen waar (sociaal)juridische hulpverleners, rechtswinkels en Juridisch Loketten voor staan.”
Nieuwe inzichten
Ondertussen heeft het onderzoek al een eerste bevinding opgeleverd. Dijkman: “Aanvankelijk dachten we dat de boodschappentas altijd vol zou zitten met brieven en papieren. Maar in veel van de zaken blijkt juist het tegenovergestelde het probleem: er ontbreken brieven.” Gevraagd naar de mogelijk oorzaak, antwoordt Dijkman: “Tegenwoordig wordt er door instanties ook veel gewerkt met digitale postbussen. Maar ook weer niet altijd. Burgers zijn lang niet altijd digitaal vaardig. En hierdoor ontstaat ook onduidelijkheid over in welke brievenbus welke post ontvangen wordt. Post ontbreekt daardoor, of wordt niet geopend. Want mensen durven soms hun post niet meer te openen. Er is dus sprake van een veelheid aan problemen en als er brieven missen, dan helpt de rechtshulpverlener bij het traceren van die brieven. We kijken dus inmiddels naar wat er nog meer speelt buiten de rechtshulpvraag om.”
Hoe ziet het eindproduct eruit?
Dijkman: “Doel is een mooie en nuttige digitale tool die wordt opgepakt door hulpverleners in de eerstelijn die burgers helpen hun papieren en daarmee hun probleem te ontleden, voordat deze bij de advocaat terechtkomt. Tot eind 2022 willen we in de pilotfase, na de bouw van de tool, 1000 burgers hebben geholpen.
En waarin onderscheidt zich deze online tool van andere initiatieven? “We richten ons niet specifiek op de burger, zoals vele andere tools, maar juist op de rechtshulpverlener. En dan vooral op de hulpinstanties die in het rechtsbestel volgens ons een serieuze plek verdienen, zoals de rechtswinkels. Daar zetten veel UvA rechtenstudenten tijdens en na hun studie hun eerste stappen in het helpen van burgers met rechtshulp vragen.
We hopen dat het deze jonge mensen helpt in hun belangrijke taak en dat het product wordt opgepakt en verder ontwikkeld. Het kan immers in de oplossingsroute voor de burger breed worden opgepakt.”
