Evaluatie pilot consumentenzaken

Deze pilot op het gebied van consumentengeschillen moest meer inzicht geven in de effectiviteit, doelmatigheid en bruikbaarheid van dienstverlening door rechtsbijstandverzekeraars in het stelsel. Die dienstverlening wordt gekenmerkt door gemoduleerd handelen, gestandaardiseerde werkprocessen en de wijze waarop data wordt ingezet voor een efficiënte en effectieve dienstverlening. Zo wilden de Raad burgers helpen met een passende vorm van dienstverlening en oplossing, data produceren over onder meer kenmerken van zaken en partijen, doorlooptijden, uitkomsten en klanttevredenheid monitoren. De doelstelling van de pilot werd niet behaald. Het aantal van slechts 17 zaken biedt onvoldoende robuuste data om tot een zorgvuldige en onderbouwde analyse te kunnen komen. Zowel in kwantitatieve als in kwalitatieve zin kunnen er daarom geen conclusies worden verbonden aan de wijze waarop de zaken door LegalGuard zijn behandeld. Hoewel er géén conclusies over de effecten van de behandeling van de zaken door LegalGuard voor het stelsel kunnen worden getrokken, levert de pilot wél inzichten op die voor de samenwerking en de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening in het stelsel relevant kunnen zijn. Om die leerervaringen op te halen, te analyseren en te delen, heeft de Raad opdracht gegeven voor een onafhankelijke procesevaluatie. De procesevaluatie is uitgevoerd door drs. F. Beemer, Academic Director Ketenregie aan de Erasmus Academy.